فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
سؤالات آغازین
اهداف تحقیق
فرضیات تحقیق
چهارچوب نظری
مدل تحلیلی تحقیق
مدل عملیاتی تحقیق
قلمروی تحقیق
تعریف مفهوم
تعاریف عملیاتی
محدودیت های تحقیق
تعریف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
بخش اول: مشتری مداری
مبانی نظری پژوهش
مقدمه
آشنایی با مفاهیم اساسی بازاریابی
بازار جغرافیا
بازارچه مشترک مرزی تمرچین بانه
رفتار مصرف کنندگان
مسائل اخلاقی در روابط مبادله ی مصرف کننده
بررسی مدل مصرف کننده
آمیخته های بازاریابی
خصوصیات فردی مؤثر در رفتار مصرف کننده
فرایندهای تصمیم گیری خریدار
حقوق مصرف کننده
تعریف حقوق مصرف کننده
تعریف مشتری
تعریف لغوی مشتری
مشتری مداری و اهمیت آن
در راهبردهای مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبرد بازر
مدل مشتری مداری
تشریح مدل مشتری مداری
محصول
کیفیت محصول
حق با مشتری است
کیفیت طلبی، هدفی برتر از کمیت طلبی
کیفیت در فرایند تولید، تولید می شود
قیمت
ارائه ی خدمات
اهمیت مدیریت خدمات
نیازها و انتظارات مشتری
ارائه ی خدمات پس از فروش
مدیریت شکایات مشتری
فضای مناسب داخلی
وجود همه ی کالاهای مورد نیاز مشتری در محل فروش
حداقل زمان ارائه ی خدمات
احترام گذاشتن به مشتری
ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار
فناوری اطلاعات
کارت هوشمند
تبلیغات اینترنتی
سفارشات اینترنتی
بخش دوم: فروش کالا
فروش چیست؟
تعریف فروش
فروش و سودآوری
بخش سوم: عوامل مرتبط (رابطه) مشتری مداری و فروش کالا
رضایت مشتری
مزایای رضایت مشتری
مدلهای شکلگیری رضایت مشتری
مدل کانو
مدل فورنل
مدل سروکوال
وفاداری مشتری
بخش چهارمپیشینه ی تحقیق
پیشینه ی تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
ابزار جمع آوری اطلاعات
جامعه ی آماری
روش نمونه گیری
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
نتایج توصیفی
نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
مقدمه
بحث و نتیجه گیری
پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
منابع و مآخذ
پیوست
جدول مورگان
پرسشنامه